איפה פוגשת האיכות את המגזר השלישי וכיצד עולם המדדים משתלב עם מדעי הרוח

המגזר השלישי בישראל מדורג כאחד הגדולים בעולם מבחינת משקלו בתוצר המקומי ומספר המועסקים בו (כיום מדובר בכ-30 אלף ארגונים!). דווקא בעידן הגלובליזציה, הכסף והאינדיבידואליזם הציני, נוצרה פריחה מחודשת לשילוב האזרח בעיצוב החברה ויוזמות חדשות מחפשות ארגונים ליישום הרצון לתרום – ללא קבלת תמורה.

מאידך, עלה הצורך בפיקוח, בקרה ואחריות, שיאפשרו לאזרח המעוניין לתרום לארגונים לחוש בטוח בפני מקרי הונאה. העמותות נדרשות (במכרז, בחוזה) להציג מנהל תקין, עבודה מוסדרת ומנגנוני בקרה פנימיים פעילים וכן להתחרות עם עמותות אחרות על משאבים.

בשנים האחרונות אנחנו מוצאים את עצמנו מלווים לא מעט עמותות וארגונים מהסוג הזה המבקשים לעמוד בדרישות התקן לניהול מערכות איכות (ISO 9001). האתגרים העיקריים בעמותות וארגונים הינם: כיצד להטמיע שפה של איכות, מבוססת ראיות וליישם תהליכים ומדידה מובנים בעולם של מדעי הרוח, הנפש והבריאות, המתבססים על הערכות סובייקטיביות וגמישות? הנה כמה דוגמאות:

• "אנחנו ארגון ללא כוונות רווח.. אין לנו אין לקוחות"… – נכון. לעמותות אין "לקוח משלם" במובן המוכר בארגונים עסקיים. כל נושא "ההתמקדות בלקוח" שמהווה חוט מרכזי בתקן 9001 מקבל היבט שונה כשמדובר בעמותות.
  היות וכסף לא ניתן במישרין על מתן השירות, אנחנו מתייחסים לבעלי עניין בדרגות שונות. יש את המטופל/ החניך (מקבל השירות הישיר), משפחתו (שרואה את השפעת הטיפול), יש גורמי רווחה, סעד ועירייה (המפנים מטופלים למסגרות השונות), יש את משרד הבריאות/העבודה/החינוך (המגדירים מדיניות, מקצים תקציבים), קופות החולים, מפעלים מוגנים, הוסטלים.

כל אלו מהווים בעלי עניין משמעותיים, ממש כמו "לקוחות משלמים" ועל כן צרכיהם וציפיותיהם נבחנו וזוהו מנגנונים ותהליכים תומכים לעמידה בצרכים אלו.

• "איך אפשר למדוד תהליך רגשי…?" – מדידה ושיפור, שני מונחים הברורים כל כך לכל מנהל במגזר העסקי. גם העמותות רצו שיפור, אבל מדידה?…. הטמעת תהליכי מדידה לוקחת זמן, הסברים ובעיקר התנסות. באחת העמותות, "משאבים לניטור ומדידה" (מהתקן) יושם כ"שאלונים לניטור ומדידה" -שממלא המטפל והמשפחה בתחילת הטיפול וכל תקופה קבועה (למשל: "מספר המילים שהמטופל מכיר בתחילת הטיפול השפתי ולאחר שנה").

בנוסף, נקבעו מטרות ניהוליות: כמה מפגשי טיפול התקיימו (לעומת תוכנית הטיפולים)? כמה מטופלים העבירו את כל המסמכים הנדרשים (לשם קבלת תקציב ממשלתי על הטיפולים)?

בעמותות אחרות: כמה מטופלים התמידו במקום העבודה המוגן אליו שובצו? כמה סטודנטים עם צרכים מיוחדים קיבלו תעודת מקצוע? וכמובן, מדידת שביעות רצונם של בעלי העניין השונים, מספר תלונות שהתקבלו מהמטופלים או משפחתם וכד'

• "מתי יהיה לי זמן לכתוב הכל…?" חשיבות המידע המתועד ברורה לעמותות. האתגרים בליווי העמותות היו פריסה גאוגרפית נרחבת, עבודה במשרה חלקית ממוקדת מטופל (ותיעוד גוזל מהזמן הזה), ואכן – לוקח זמן לכתוב קצר וממוקד.

בעמותות שהשכילו להכניס בצורה הדרגתית מערכות מידע מותאמות, הצליחו להגיע לתיעוד מלא, בזמן אמת (כמו שמבקש התקן…) אך גם לא פוגם באיכות קשר העין הטיפולי…

בעמותות וארגונים שעמדו באתגרים אלו, הרווח הושג בכל המישורים:

ההנהלה מובילה תהליכי שיפור, על בסיס נתונים, השוואת שיטות טיפול ועמידה ביעדים ויכולה לפנות למכרזים והזדמנויות שדורשות את התקן "הרשמי". העובדים מעורבים ושותפים לתהליך, להגדרתו ולשיפורו ומקבלים מידע מקיף מכל הגורמים המעורבים בטיפול. המטופל ומשפחתו זוכים לכלים טיפוליים עדכניים, לקביעת מטרות ושקיפות להשגתן ולבחינתן מחדש בכל תקופה לאור הערכות מקצועיות להתקדמות.

נכתב ע"י: נופר מצויינים

למאמרים נוספים בנושא מערכות איכות לחץ כאן