אחד המדדים המסקרנים ביותר הוא ה eNSP (Employee Net Score Promotor) המבוסס לגמרי על מדד ה-NSP (ראה מאמר בנושא). המדד, אשר יועד במקור למדוד את שיעור הלקוחות המרוצים, וליתר דיוק- בעלי הסיכוי הגבוה ביותר להמליץ על החברה לחבריהם, ובכך להרחיב את מעגל הלקוחות של החברה

מדד זה ניתן בקלות להסב למדידת שביעות רצונו של הלקוח הפנימי של החברה, דהיינו: העובד.

כמו שכתבנו במאמר (“העובדים שלי הם גם הלקוחות שלי“), התחרות בעולם ניהול העובדים הוא משמעותי ולעיתים גם אכזרי. עובד לא מרוצה, שעזב או פוטר מהחברה, עשוי להשפיע בצורה שלילית משמעותית על מוניטין החברה בעולם התעסוקה ולהוציא לחברה שם של “לא הוגנים” או אף “מנצלים” את העובדים. הסיכוי למשוך לארגון זה מועמדים איכותיים ובעלי מוטיבציה יירד משמעותית לאחר מכן.

מצד שני, עובד מרוצה, שחש שהוא משמעותי לארגון, מתוגמל היטב, מעורב ושקולו נשמע ושהוא בעל הזדהות עם הארגון ומטרותיו – יפגין נאמנות לארגון, וירצה אנשים טובים סביבו.

עובד זה יפעל בצורה אקטיבית להביא לארגון עובדים “כמוהו”. כך נולדו בארגונים רבים פרויקטים של “חבר- מביא- חבר”, הכולל הבטחה ליצירת תרבות ארגונית מיטיבה ותגמול כספי הן לעובד “שטרח” להביא מועמד מתאים והן למועמד – אם התקבל בעקבות כך.

למעשה, מטרתו היחידה של מדד ה-ENSP היא למדוד בדיוק את הנושא הזה, במענה על שאלה אחת פשוטה:

מה הסבירות שתמליץ עלינו (החברה) לחבריך ומשפחתך, כמקום עבודה?

התשובה, בסקלה של 0-10, באה להבחין בין שלוש קבוצות של עובדים”

• העובדים שאוהדים את מקום עבודתם (“הממליצים”), שנתנו תשובה של 9 או 10,
• העובדים שווי הנפש, שלפעמים מרוצים ולפעמים אינם מרוצים, בהתאם לסיטואציה, לממשקי העבודה, אולי לעומסי עבודה או לנושאים אישיים אחרים (“האדישים”), שנתנו תשובות של 7 או 8,
• העובדים הלא-מרוצים בצורה עקבית או כזאת או אחרת, (“המעכבים”), שנתנו תשובה שנעה בין 0 לבין 6.

חישוב המדד הוא פשוט – מנת החיסור של %-המקדמים פחות %-המעכבים (ללא התייחסות ל”אדישים”).

את תוצאת מדד ה-eNSP, בטווח של 100 עד מינוס 100 אפשר להשוות בין תקופות שונות (שנים, רבעונים, לפני ואחרי תהליך פנים-ארגוני מקיף כמו מעבר לאתר חדש, הקמת שירות תמיכה נפשי לעובדים או גל פיטורין) או בין מחלקות או תפקידים שונים. חשוב להקפיד לנתח את הנתונים שהתקבלו ואת תוצאות ההשוואה.

האם הפעילות שביצענו הייתה אפקטיבית לאור המטרות שלנו? האם הפעילות שבוצעה שיפרה את תחושתו של העובד ? (בטווח הקצר/הארוך?) הסקר עשוי להוביל את הארגון להתמקד במחלקה מסוימת ולקבוע פעולות ייעודיות למחלקה זו. הסקר גם עשוי להוביל את הארגון לסקר מעמיק יותר – מהן התחושות שחש העובד בתקופה זו או כתוצאה מהפעילות הפנימית (ביטחון תעסוקתי? חוסר איזון בין הבית לעבודה? שקוף בפני הממונים? נאמן לחבריו למחלקה?), ואילו פעולות יש לנקוט כדי להגיע לתחושות חיוביות.

ראה גם את שאלון מאגר שאלות לסקר חוו”ד עובדים.

מעניין לא פחות הוא להשוות את תוצאות סקר eNSP בין ארגון לארגון, באותו התחום. חברת אפל Apple- הייתה חלוצת עולם התעסוקה, כשמזה שנים קיימה סקרי eNPS ופרסמה את תוצאותיהם (בגאווה גדולה). בחודש מרץ 2021.

המדד שפרסמה החברה היה 24, שנה לאחר מכן – המדד היה 19 (בסקר שהשתתפו 1289 עובדים).
בכך מיוצבת אפל בשליש העליון מתוך 1260 חברות בגודלה ובמקום ה-4 מבין מתחריה הגדולות. להשוואה – במקום הראשון נמצאת חברת IBM (עם מדד של 49), במקום השני חברת גוגל (עם מדד של 37) ובמקום השלישי חברת מייקרוסופט (עם מדד של 36). במקום ה5 נמצאת חברת סמסונג (מדד של 17)וסוגרת את השישייה הפותחת – חברת אמאזון (עם מדד של 15).

נתונים אלו עולים בקנה אחד עם סקרים שמפורסמים גם בישראל תחת הכותרת “הכי טוב לעבוד“, שהחלו משנת 2012 (וממשיכים בכל שנה) על ידי עיתון TheMarket וCofaceBDI- סקר זה, הבוחן כ-100 חברות, ומחולק לפי תחומי התעשיה, ממקם באופן כמעט קבוע את הענקית -מיקרוסופט ישראל באחד מ-3 המקומות הראשונים. חברות נוספות “שמככבות” בעשיריה הראשונה הם – נכון ל- 2021 – ביטוח ישיר (מקום שני בדירוג הכללי), תעשיה אווירית (מקום 3), אפלייד מטיריאלס ישראל (מקום 4) ו-SAP (מקום 5).

למרות הנתונים המעולים שניתן למדוד מתוצאות סקר זה, חסרונו הגדול הוא במורכבותו:
בעוד שסקר eNSP הינו פשוט במהותו ומתבסס על שאלה אחת בלבד, ניתן לקיימו במשאבים מוגבלים ולקבל תוצאות מהירות – סקר “הכי טוב לעבוד” הינו מורכב מאד.

נתוניו מתבססים על שקלול של פרמטרים רבים שנשאלו עובדים (לגבי מקום עבודתם), מועמדים (לגבי מה חשוב להם  בבחירת מקום העבודה) ומנהלי משאבי אנוש (לגבי נתונים על רמת ההשקעה של המעסיקים בהון האנושי ונתונים מתוך סקרים פנים ארגוניים נוספים בתחומים מגוונים).

לסיכום, יש לזכור שקבלת תוצאות סקר eNPS אינה המטרה אלא התחלתה של דרך חדשה. מתוקף היותו מדד השוואתי, על הארגון לחזור ולמדוד אותו בפרקי זמן קבועים ו/או לאחר הכנסתם של שינויים ארגוניים. השוואה של התוצאה מסקר לסקר, יישום פעולות לשיפור ובחינת השפעתן בסקר הבא יאפשרו להנהלה “להישאר עם אצבע על הדופק” בקרב העובדים, לחזות אירועים, למנוע אירועים שליליים ולפעול לשיפור או חזרה מהירה לשגרה.

נכתב ע”י: נופר מצויינים

למאמרים נוספים בנושא סקרים ארגוניים לחץ כאן