מהי חווית הלקוח?

התגובה הסובייקטיבית שיש ללקוח למגע ישיר או עקיף עם הארגון, לאורך זמן, ובנקודות מגע שונות.

עם מי בעצם נפגש הלקוח שלך?

עם איש השיווק או המכירות, זה ברור. ומעבר לכך?

…אולי עם עובדי המחסן, אנשי הלוגיסטיקה, שירות הלקוחות, התמיכה הטכנית.
עם איש איכות שאמון על ניתוח תלונת הלקוח, עם טכנאי השטח, אולי עם אנשי הפיתוח או עם אנשי הפיתוח העסקי, עם אתר האינטרנט או הפורטל, עם נתב השיחות…

בנקודות אלו בדיוק, נוצרת חווית הלקוח, בממשק בין ציפיותיו המוקדמות של הלקוח – להתנסות בפועל.
בטבלה הבאה מוצגת הגישה המסורתית “רודפת הלקוח” לעומת הגישה המודרנית “גישת הלקוח”:

במאמר בנושא מדד ה-NPS, המאפשר לארגונים, באמצעות שאלה אחת בלבד, לעמוד על מידת הנאמנות של לקוחותינו. ליתר דיוק, לבחון את הסיכוי שהם, הלקוחות, ידברו בשבח הארגון, מוצריו ושירותיו – או ילעיזו עליו.

במאמר זה, נבחן מדד נוסף, Customer Satisfaction Score או בקיצור CSAT. עקרון המדד דומה, אך מזווית אחרת של הנושא – כמה אתה מרוצה (בטווח של 1-10) מהחוויה שלך איתנו?

חישוב התוצאה פשוט ביותר: ממוצע וסטיית תקן של כל התשובות. ככל שהתשובה תתקרב ל-10 (או 5, אם בחרתם בסקלה מצומצמת יותר) – כך הלקוחות שלכם מרוצים יותר מהחוויה.

משמעותו של מדד זה טעון בהיותו מבט היקפי, סובייקטיבי, של הלקוח על מכלול המגעים של הלקוח עם המוצר/השירות (השימוש בו, יעילותו, הערך המוסף שהוא מקבל מהשימוש במוצר/בשירות) כמו גם באינטראקציות אחרות עם הארגון (האם ענו לי במהירות בשירות לקוחות? האם קיבלתי את המידע שאני זקוק לו בקלות, בצורה שמובנת ונגישה לי?).

כמו כן, מדד זה מעביר את הלקוח משאלה היפותטית, עתידית, כמו במדד ה-NSP (“מה הסיכוי שתמליץ”?)   לחוויה מובחנת, העוסקת בתחושותיו בזמן הווה- או עבר.

לצד יתרונותיו כמדד קל להבנה וחישוב, למדד זה שני חסרונות ברורים:

• הראשון, הוא סובייקטיבי – החוויה היא בעיני המתבונן. היא עשויה להיות טובה עבור משיב אחד– אך גרועה בעיני משיב אחר. בנוסף, פירוש החוויה עשויה להשתנות בכל נקודת זמן הוא עשוי להשתנות גם אצל אותו משיב.
• השני – לקוח המביע שביעות רצונו מחוויתו, אפילו שביעות רצון גבוהה, אינו בהכרח ירכוש שנית את המוצר או השירות.

לכן, T, מדד ה-CSAT מומלץ לנתח במקביל למדד ה-NSP.

נכתב ע”י: נופר מצויינים
(מקורות: מהי חווית לקוח – Customer Experience ? זהר פרופר, ד”ר גיא יוגב)

לקריאת מאמרים נוספים בנושא סקרים אורגניים לחץ כאן.