הלקוחות של היום רוצים לדעת, עד כמה אתם מוכנים להתאמץ בשבילם

אחת מחברות כרטיסי האשראי הגדולות טבעה את המושג השגור עתה בפי כל “תמיד לפנק, לפנק, לפנק”….והם לא טעו. הלקוח של היום רוצה את המוצר או השירות שלו מהר, קל לשימוש, מועיל ובעיקר – אחד כזה שיעשה את החיים שלו יותר קלים, יותר מאושרים. במילים אחרות: מוצר או שירות שיתנו ערך…

אם קראת את שני המאמרים הקודמים על מדד ה-NPS ועל מדד ה-CSAT אתה כבר כמעט מומחה במדדי שביעות רצון הלקוח.

אבל היום, זה לא מספיק.

שוו בנפשיכם-

מה אומר עליכם הלקוח, כאשר הוא צריך לקבל מכם שירות או מוצר: “אין בעיה, זה יהיה צ’יק צ’אק…” או ” אוי ואבוי, אין לי כח לזה. זה ייקח עכשיו המון זמן”…

מחקרים אחרונים גילו כי רוב הלקוחות חושבים על עזיבת מותג (מוצר או שירות) כאשר הם מתאמצים לקבל את השירות הבסיסי מהארגון. באופן דומה, לקוח עשוי לנטוש מוצר בתסכול, כאשר הוא אינו מצליח להתקינו או להשתמש בו בפרק זמן קצר. הוא לא יחזור לרכוש מוצר זה בעתיד…

זהו בדיוק הפקטור בו עוסק מדד ה-Customer Effort Score (CES). כמו קודמיו, גם הוא שואל שאלה אחת בלבד: “כמה מאמץ עליך להשקיע כדי שפנייתך תטופל על ידינו (בטווח של 1-10) ?

כדי לחדד את התשובות ולהקל על המשיב, ניתן להשתמש בסקלה מילולית (5- מאמץ ניכר מאד עד 1- לא השקעתי כל מאמץ). באופן דומה, ניתן גם לנסח שאלה העוסקת בקלות השימוש במוצר או התקנתו.

חישוב התוצאה פשוט ביותר

ממוצע של כל התשובות. ככל שהתשובה תתקרב ל-1 – כך הלקוחות שלכם הפיקו את הערך המבוקש בקלות יותר או קיבלו מענה מהיר יותר לבקשתם. הם יחושו נמרצים ומרוצים יותר מהחוויה.

אוקי, שאלתי, מדדתי, ניתחתי. מה אני עושה עם התוצאה?

אם התוצאה מראה שהלקוח שלי חש שהשקיע מאמץ בהשגתו את המטרה (דרכי), עלי לבחון את הארגון שלי…

האם לא הנגשתי לו מידע? האם זמן ההמתנה למענה גבוה יחסית? (משנת 2019, החוק קובע זמן המתנה טלפוני של עד 6 דקות), האם הלקוח “מטורטר” בין גורמים שונים בארגון? האם הארגון נוהג בסחבת בירוקרטית?

יישום פעולות מתקנות ספציפיות לטיפול בנושאים אלו עשוי לתת ללקוח תחושה שהתאמצו בשבילו, במקום שהוא יהיה זה שיעשה את המאמץ…

נכתב ע”י: נופר מצויינים
(מקורות: http://campaign.mla.ac.il/mlalinks/yamit/service/5.pdf)

לקריאת מאמרים נוספים בנושא סקרים אורגניים לחץ כאן.