אם לא הספיק לנו מדדי שביעות רצון לקוח שונים (ראו מאמרים קודמים), הגיע המונח החדש – קול הלקוח (VoC = Voice of Customer ) – לתאר את המשוב הכולל של הלקוח, – חוויותיו, ציפיותיו, הבנותיו לגבי שיפור המוצר או השירות, תוך כדי מעורבותו הישירה בארגון.
למעשה, תוכניות VoC בארגונים מטרתם אחת: לראות את המוצר/השירות מנקודת מבטו של הלקוח. הדבר מתאפשר הודות לכלים טכנולוגיים עוצמתיים ביותר של big data המיושמים בהטמעת “איכות 4.0” (ראה מאמרים רלוונטיים).

במאמר זה אסקור 8 טיפים לאיסוף ולימוד מנתוני VoC:

1. המר נתוני טקסט לנתונים משמעותיים: בכל ארגון נמצאים אלפי מיילים מלקוחות, שאלות, קובלנות והצעות לשיפור – בצורת הודעות וואסטפ, פניות ברשתות חברתיות ועוד. לפני VoC 4.0 (אם היה מזל) הנתונים האלו נאספו בגליונות אקסל אימתניים או מערכות מידע עמוסות. המידע, לא מפורט או מפורט מידי, נכתב לרוב “בשפת דיבור”, ולא במערכת קודים שמאפשרת הסקת מסקנות. לפיכך, מעט נעשה כדי להמיר נתונים אלה לתובנות ומסקנות משמעותיות. השימוש בבינה מלאכותית הנמצאת בבסיס מערכות ה-VoC 4.0 מאפשרת לעכל בקלות את כל המידע הטקסטואלי ולקבל מידע המאפשר לקבל החלטות ניהוליות לטובת הלקוח.
2. אל תמתין: לעיתים מחכים בארגונים לזמן המתאים להטמעת מערכת VoC 4.0, “כשהארגון יהיה בשל”, ” “כשמערכות המידע יהיו מותאמות” “מסד נתונים אחיד” –  אל תחכה עוד. לעולם לא יבוא הרגע המתאים. וזו בעצם גם גדולתה של Voc 4.0 – היא יכולה לעכל את המידע משלל מערכות, בשלל שפות ורמת בשלות.
3. הסתמך על נתונים: הטמעת מערכת זו תספק לך נתונים למיפוי אסטרטגיית השיפור של הארגון והקצאת משאבי האיכות לטיפול בנושאים הבוערים או מניעת הבעיות. אל תיצמד לנתונים הקודמים שלך. התייחס רק לנתוני אמת. אז גייס לך אנליסט נתונים ו.. בהצלחה.
4. זהה מגמות: כשכבר יש בידיך נתונים, חפש את העלייה והירידה העדינה בהחזרות מוצרים, תיקונים, תלונות קלות ועוד. השווה מגמות לאורך חודשים ושנים, השווה בין אתרי ייצור שונים, בין לקוחות משווקים שונים, גילאים שונים, מוצרים שונים.
5. בצע קידוד ודירוג: בשיטה זו מגדיר המשתמש, קוד לסוגי המשוב השונים. למשל, כל משוב לקוח בו מצויין – ₪ יקודד כמשוב הקשור לחשבוניות ולמחיר.
   הערך את משוב הלקוחות גם לפי העלות (של המוצר, של התיקון), לפי הכמות (מס’ הפניות), לפי מקור הנזק (במעבר מהמחסן ללקוח? בייצור עצמו? אי דיוקים בפיתוח?). דירוג זה מאפשר תיעדוף נכון והקצאת משאבים “במקום שצריך”.

הניסיון מלמד כי, בסופה של הטמעת מערכת 25% VoC 4.0  מתוצאות הניתוח יפתיעו את הארגון מאד. הפתעות אלו לגבי הדרך בה נשמע קול הלקוח הן ההזדמנויות הגדולות והמיידיות ביותר.

נכתב ע”י: נופר מצויינים

לפי: Vox Populi 4.0 by Keith Bowers and Tina V. Pickerel, Quality Progress March 2019.

למאמרים נוספים בתחום סקרים ארגוניים ללחוץ כאן