Skip to content
  • עלינו
    • קצת עלינו
    • לקוחות של מילוא
  • שירותים
    • התייעלות ארגונית
    • ניהול איכות
    • תקני איכות ושאלונים
    • סקרים ארגוניים
    • נהלים לשיפור תהליכים
    • ייעוץ ארגוני והדרכות
    • מיקור חוץ באיכות
  • קורסים והדרכות
    • הדרכות וקורסים
    • הדרכות פנים ארגוניות
  • מרכז מידע
    • התייעלות ארגונית
    • מערכות איכות
    • מיקור חוץ באיכות
    • נהלים לשיפור תהליכים
    • סקרים ארגוניים
    • פיתוח למידה והדרכה
  • הספר פשוט לכתוב נהלים​
  • הנחיות קורונה לארגונים
  • דברו איתנו
תפריט
  • עלינו
    • קצת עלינו
    • לקוחות של מילוא
  • שירותים
    • התייעלות ארגונית
    • ניהול איכות
    • תקני איכות ושאלונים
    • סקרים ארגוניים
    • נהלים לשיפור תהליכים
    • ייעוץ ארגוני והדרכות
    • מיקור חוץ באיכות
  • קורסים והדרכות
    • הדרכות וקורסים
    • הדרכות פנים ארגוניות
  • מרכז מידע
    • התייעלות ארגונית
    • מערכות איכות
    • מיקור חוץ באיכות
    • נהלים לשיפור תהליכים
    • סקרים ארגוניים
    • פיתוח למידה והדרכה
  • הספר פשוט לכתוב נהלים​
  • הנחיות קורונה לארגונים
  • דברו איתנו
  • 09-7410092
₪ 0.00 0 עגלת קניות
  • עלינו
    • קצת עלינו
    • לקוחות של מילוא
  • שירותים
    • התייעלות ארגונית
    • ניהול איכות
    • תקני איכות ושאלונים
    • סקרים ארגוניים
    • נהלים לשיפור תהליכים
    • ייעוץ ארגוני והדרכות
    • מיקור חוץ באיכות
  • קורסים והדרכות
    • הדרכות וקורסים
    • הדרכות פנים ארגוניות
  • מרכז מידע
    • התייעלות ארגונית
    • מערכות איכות
    • מיקור חוץ באיכות
    • נהלים לשיפור תהליכים
    • סקרים ארגוניים
    • פיתוח למידה והדרכה
  • הספר פשוט לכתוב נהלים​
  • הנחיות קורונה לארגונים
  • דברו איתנו
תפריט
  • עלינו
    • קצת עלינו
    • לקוחות של מילוא
  • שירותים
    • התייעלות ארגונית
    • ניהול איכות
    • תקני איכות ושאלונים
    • סקרים ארגוניים
    • נהלים לשיפור תהליכים
    • ייעוץ ארגוני והדרכות
    • מיקור חוץ באיכות
  • קורסים והדרכות
    • הדרכות וקורסים
    • הדרכות פנים ארגוניות
  • מרכז מידע
    • התייעלות ארגונית
    • מערכות איכות
    • מיקור חוץ באיכות
    • נהלים לשיפור תהליכים
    • סקרים ארגוניים
    • פיתוח למידה והדרכה
  • הספר פשוט לכתוב נהלים​
  • הנחיות קורונה לארגונים
  • דברו איתנו
₪ 0.00 0 עגלת קניות
  • 09-7410092
  • עלינו
    • קצת עלינו
    • לקוחות של מילוא
  • שירותים
    • התייעלות ארגונית
    • ניהול איכות
    • תקני איכות ושאלונים
    • סקרים ארגוניים
    • נהלים לשיפור תהליכים
    • ייעוץ ארגוני והדרכות
    • מיקור חוץ באיכות
  • קורסים והדרכות
    • הדרכות וקורסים
    • הדרכות פנים ארגוניות
  • מרכז מידע
    • התייעלות ארגונית
    • מערכות איכות
    • מיקור חוץ באיכות
    • נהלים לשיפור תהליכים
    • סקרים ארגוניים
    • פיתוח למידה והדרכה
  • הספר פשוט לכתוב נהלים​
  • הנחיות קורונה לארגונים
  • דברו איתנו
תפריט
  • עלינו
    • קצת עלינו
    • לקוחות של מילוא
  • שירותים
    • התייעלות ארגונית
    • ניהול איכות
    • תקני איכות ושאלונים
    • סקרים ארגוניים
    • נהלים לשיפור תהליכים
    • ייעוץ ארגוני והדרכות
    • מיקור חוץ באיכות
  • קורסים והדרכות
    • הדרכות וקורסים
    • הדרכות פנים ארגוניות
  • מרכז מידע
    • התייעלות ארגונית
    • מערכות איכות
    • מיקור חוץ באיכות
    • נהלים לשיפור תהליכים
    • סקרים ארגוניים
    • פיתוח למידה והדרכה
  • הספר פשוט לכתוב נהלים​
  • הנחיות קורונה לארגונים
  • דברו איתנו
  • Courses
  • Thank you page
  • אודות
  • אפקטיביות ארגונית
  • דף הבית
  • דף תודה
  • הדרכות
  • הדרכות לקהל הרחב
  • הדרכות פנים ארגוניות
  • הזדמנות לדבר איכות
  • הזמנה
  • הנחיות קורונה
  • הנחיות קורונה לארגונים
  • התייעלות ארגונית
  • ייעוץ ארגוני והדרכות
  • יישום והטמעת תקנים
  • כנס איכות הניהול
  • לקוחות של מילוא
  • מיקור חוץ באיכות
  • מרכז מידע
  • נהלים לשיפור תהליכים
  • ניהול איכות ותקינה
  • סדנה כתיבת נהלים
  • סקרים ארגוניים
  • עמוד הבית
  • פשוט לכתוב נהלים
  • פתרונות וטרנדים בניהול איכות
  • פתרונות לשיפור ביצועים
  • צור קשר
  • קורסים ואירועים
  • קורסים ואירועים
  • קורסים ואירועים 2023
  • קורסים והרצאות
  • תבניות למערכת איכות
  • תודה על התשלום
  • תוצאת שאלון תקן
  • תנאי הרשמה
  • תנאי הרשמה כנס
  • תשלום
  • מדד NPS – מדד נאמנות לקוח

    מדד NPS – מדד נאמנות לקוח

    • פוסטים
    • מדד NPS – מדד נאמנות לקוח

    שלום גבירתי, האם תסכימי לענות על שאלון שביעות רצון קצר?

    שאלה כזאת שתופסת אותי בתור לקופה המהירה בסופר תענה במרבית המקרים בשלילה מוחלטת. למי יש זמן לענות על שאלון, הגם שהוא הובטח כ”קצר” (בעיני השואל, אולי…)

    ארגונים היום, בעיקר בארצות הברית, מבינים שערכם של שאלוני שביעות רצון לקוחות, בהם מתבקשים הלקוחות לדרג על פני סולם את מידת שביעות רצונו מהיבטי השירות או המוצר המתקבל הינה מוגבלת. אנשים לא אוהבים לענות, תשובותיהם קצרות ולקוניות, לעיתים “סוגרות חשבון”, תמיד אישיות וסובייקטיביות ולרוב לא תורמות להפקת לקחים אמיתית ולשיפור בארגון.
    אז מה עושים?

    מקצרים!

    שאל את הלקוח את מה שבאמת באמת מעניין אותך:

    “מה הסבירות (בטווח של 0-10) שתמליץ עלינו לחבר?”
    מדד זה, הנקרא Net Promotor Score או בקיצור NPS מאפשר לנו לחלק את הלקוחות שלנו ל-3:                         

    המקדמים שלנו יהיו הלקוחות הנאמנים, שהסבירות שהם ימליצו
    עלינו לחבר היא 9 או 10 (תמיד). הם תמיד, וללא קשר לחוויה
    הנקודתית שלהם, ידברו טובות במוצר או בשירות. הם מחוברים
    אליו, הוא חלק מהם והם חשים חלק ממנו.
    עליהם תשמור….

    האדישים הם אלו שלעיתים ימליצו על המוצר או השירות שלנו, ולעיתים לא. הכל תלוי בחוויה הנקודתית שלהם. הם הטרף הקל ביותר למתחרים שלנו, הם השיחות של “נציגי שימור הלקוחות”. הם אלו שיבחרו 7 או 8.

    המעכבים הם אלו שהסיכוי שימליצו על המוצר שלנו הוא 0-6, לא משנה באיזה מיקום על הסקלה. הם אלו שלא רק שלא ימליצו עלינו, הם עשויים “ללכלך” על השירות או המוצר שלנו (ואת זה אנחנו לא רוצים, ראה מאמר “ביקורת שלילית ברשת”).

    חישוב המדד הוא פשוט:

    % המקדמים – % המעכבים = NPS.

    התוצאה תהיה בין 100 (= “חבר, הארגון שלך במצב מעולה!”) לבין 100- (= “אדוני המנכ”ל – אנחנו במצב לא טוב בכלל…”).

    אז מה עושים עם המדד הזה?

    • משווים את התוצאה לאורך השנים ומאתרים מגמות,
    • משווים את התוצאה של הארגון שלי לארגונים דומים בתחום,
    • מזהים את המאפיינים של הקבוצות השונות (מה מאפיין את המעכבים שלי? מה יהפוך את האדישים לנאמנים)? לפי פילוח דמוגרפי ומאפיינים ופונים אליהם לפי צרכיהם

    להשוואת המדד בארגון שלי לארגונים אחרים באותה התחום: https://katzr.net/d03609
    לקריאה מורחבת בנושא פילוח והכרות עם לקוחות “נאמנים” ולקוחות “נוטשים”: https://did.li/QiTYH

    נכתב ע”י: נופר מצויינים

    לקריאת מאמרים נוספים בנושא סקרים אורגניים לחץ כאן

    קודםהקודםCSAT – מדד שביעות רצון
    הבאמשוב לקוח ברשתהבא
    • דף הבית
    • אודות
    • צור קשר
    • דף הבית
    • אודות
    • צור קשר
    • ספר הנהלים
    • הדרכות
    • מרכז מידע
    • ספר הנהלים
    • הדרכות
    • מרכז מידע
    • התייעלות ארגונית
    • ניהול איכות ותקינה
    • סקרים ארגוניים
    • נהלים לשיפור תהליכים
    • ייעוץ ארגוני והדרכות
    • מיקור חוץ באיכות
    • התייעלות ארגונית
    • ניהול איכות ותקינה
    • סקרים ארגוניים
    • נהלים לשיפור תהליכים
    • ייעוץ ארגוני והדרכות
    • מיקור חוץ באיכות
    Facebook-f Youtube Linkedin-in
    09-7410092
    צור קשר מילוא מיקסום יכולות

    מלאו פרטים ונחזור אליכם בהקדם