שלום גבירתי, האם תסכימי לענות על שאלון שביעות רצון קצר?

שאלה כזאת שתופסת אותי בתור לקופה המהירה בסופר תענה במרבית המקרים בשלילה מוחלטת. למי יש זמן לענות על שאלון, הגם שהוא הובטח כ”קצר” (בעיני השואל, אולי…)

ארגונים היום, בעיקר בארצות הברית, מבינים שערכם של שאלוני שביעות רצון לקוחות, בהם מתבקשים הלקוחות לדרג על פני סולם את מידת שביעות רצונו מהיבטי השירות או המוצר המתקבל הינה מוגבלת. אנשים לא אוהבים לענות, תשובותיהם קצרות ולקוניות, לעיתים “סוגרות חשבון”, תמיד אישיות וסובייקטיביות ולרוב לא תורמות להפקת לקחים אמיתית ולשיפור בארגון.
אז מה עושים?

מקצרים!

שאל את הלקוח את מה שבאמת באמת מעניין אותך:

“מה הסבירות (בטווח של 0-10) שתמליץ עלינו לחבר?”
מדד זה, הנקרא Net Promotor Score או בקיצור NPS מאפשר לנו לחלק את הלקוחות שלנו ל-3:                         

המקדמים שלנו יהיו הלקוחות הנאמנים, שהסבירות שהם ימליצו
עלינו לחבר היא 9 או 10 (תמיד). הם תמיד, וללא קשר לחוויה
הנקודתית שלהם, ידברו טובות במוצר או בשירות. הם מחוברים
אליו, הוא חלק מהם והם חשים חלק ממנו.
עליהם תשמור….

האדישים הם אלו שלעיתים ימליצו על המוצר או השירות שלנו, ולעיתים לא. הכל תלוי בחוויה הנקודתית שלהם. הם הטרף הקל ביותר למתחרים שלנו, הם השיחות של “נציגי שימור הלקוחות”. הם אלו שיבחרו 7 או 8.

המעכבים הם אלו שהסיכוי שימליצו על המוצר שלנו הוא 0-6, לא משנה באיזה מיקום על הסקלה. הם אלו שלא רק שלא ימליצו עלינו, הם עשויים “ללכלך” על השירות או המוצר שלנו (ואת זה אנחנו לא רוצים, ראה מאמר “ביקורת שלילית ברשת”).

חישוב המדד הוא פשוט:

% המקדמים – % המעכבים = NPS.

התוצאה תהיה בין 100 (= “חבר, הארגון שלך במצב מעולה!”) לבין 100- (= “אדוני המנכ”ל – אנחנו במצב לא טוב בכלל…”).

אז מה עושים עם המדד הזה?

• משווים את התוצאה לאורך השנים ומאתרים מגמות,
• משווים את התוצאה של הארגון שלי לארגונים דומים בתחום,
• מזהים את המאפיינים של הקבוצות השונות (מה מאפיין את המעכבים שלי? מה יהפוך את האדישים לנאמנים)? לפי פילוח דמוגרפי ומאפיינים ופונים אליהם לפי צרכיהם

להשוואת המדד בארגון שלי לארגונים אחרים באותה התחום: https://katzr.net/d03609
לקריאה מורחבת בנושא פילוח והכרות עם לקוחות “נאמנים” ולקוחות “נוטשים”: https://did.li/QiTYH

נכתב ע”י: נופר מצויינים

לקריאת מאמרים נוספים בנושא סקרים אורגניים לחץ כאן